Правила отмены, переноса и возврата денежных средств

Оператор Платформы: Общество с ограниченной ответственностью «ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПЛАТФОРМЫ», ОГРН 1267700206510, ИНН 7743489240, КПП 774301001, адрес: 125635, г. Москва, вн. тер. г. муниципальный округ Западное Дегунино, ул. Ангарская, д. 6, помещ. 4А/1. Сайт: https://orenova.ru.

Обращения по заказам: support@orenova.ru; юридические вопросы и персональные данные: info@orenova.ru.

1. Общий порядок

1.1. Заказчик может отменить Заказ или запросить перенос через личный кабинет либо поддержку. Моментом обращения считается его фиксация в Платформе или получение по адресу поддержки.

1.2. Возврат выполняется тем же способом, которым произведена оплата, если это технически возможно. Оператор действует как агент Исполнителя, рассматривает обращение, взаимодействует с Исполнителем и платежным партнером и сообщает Заказчику принятое решение.

1.3. При отказе Заказчика сумма возврата определяется индивидуально. Из оплаты могут быть вычтены только стоимость реально оказанной части Услуги и документально подтвержденные расходы, непосредственно понесенные для исполнения данного Заказа до получения отказа.

1.4. К таким расходам не относятся упущенный доход, невозможность предложить слот другому лицу, обычное содержание Платформы, плановые расходы Исполнителя и агентское вознаграждение как таковое. Комиссия эквайринга учитывается только если она безвозвратно удержана платежным партнером по конкретному возврату, не включена в агентское вознаграждение и ее удержание с Заказчика допускается законом и заранее раскрытыми условиями.

2. Отмена Заказчиком

2.1. При отмене до начала Онлайн-сессии и отсутствии подтвержденных прямых расходов возвращается вся стоимость Услуги. Чем раньше направлено обращение, тем меньше вероятность возникновения расходов, но фиксированный процент удержания только из-за времени до сессии не применяется.

2.2. После начала сессии Заказчик вправе отказаться от продолжения. Исполнитель вправе получить оплату за фактически проведенную часть и возмещение подтвержденных прямых расходов. Расчет должен учитывать заявленную продолжительность, фактическое время, содержание выполненной части и причину прекращения.

2.3. Если отказ связан с существенным нарушением Исполнителя или сбоем Платформы, расходы, вызванные таким нарушением, на Заказчика не возлагаются. При полном неоказании возвращается вся уплаченная сумма.

3. Перенос

3.1. Заказчик может один раз бесплатно запросить перенос не позднее чем за 24 часа до сессии при наличии свободного времени Исполнителя. Более поздний запрос рассматривается по возможности и не лишает Заказчика права отказаться от Услуги по правилам раздела 2.

3.2. Если Исполнитель предлагает перенос, Заказчик вправе согласиться либо получить полный возврат. Новая дата считается согласованной после подтверждения в Платформе; дополнительная оплата без отдельного согласия не взимается.

3.3. Если из-за существенного сбоя Платформы Онлайн-сессия не состоялась либо оказанная часть Услуги утратила для Заказчика разумную потребительскую ценность, Заказчик выбирает новую сессию без дополнительной оплаты или полный возврат.

4. Неявка и опоздание

4.1. Если Заказчик не подключился, Исполнитель ожидает не менее 15 минут и фиксирует готовность через Платформу. Заказ получает статус «неявка Заказчика», который не равен автоматическому признанию всей Услуги оказанной.

4.2. При неявке сумма возврата определяется по общим правилам о фактически оказанной части и подтвержденных прямых расходах. Само резервирование времени и невозможность получить другой заказ не образуют автоматически такой расход. До определения финансовых последствий Заказ со статусом «неявка Заказчика» не считается безусловно подлежащим полной выплате Исполнителю.

4.3. Если Исполнитель не подключился в течение 10 минут с подтвержденного времени начала сессии и не подтвердил сбой Платформы или иное обстоятельство вне его разумного контроля, Заказчик выбирает перенос или полный возврат. Неявка устанавливается по журналам подключения, данным Платформы, переписке поддержки и иным объективным сведениям. Финансовые меры к Исполнителю применяются по агентскому договору и не уменьшают сумму, подлежащую возврату Заказчику.

4.4. Незначительное опоздание одной стороны по взаимному согласию компенсируется продлением. Если это невозможно, стоимость фактически не предоставленной части корректируется с учетом обстоятельств.

5. Технические проблемы

5.1. Если сбой Платформы привел только к сокращению сессии, но часть Услуги была фактически и надлежащим образом оказана и сохраняет ценность для Заказчика, по его выбору предоставляется бесплатное продолжение Услуги, перенос оставшейся части либо соразмерный возврат. Полный возврат производится, если нарушение является существенным или Заказчик правомерно отказался от договора по основаниям, предусмотренным законом.

5.2. При проблеме на стороне Исполнителя применяются те же последствия, что при его неявке. При проблеме на стороне Заказчика учитывается фактически оказанная часть и возможность продолжить или перенести сессию; полный отказ в возврате только на основании технической проблемы Заказчика не применяется.

5.3. Сторона обязана разумно содействовать устранению проблемы и своевременно обратиться в поддержку. Отсутствие обращения учитывается вместе с другими доказательствами, но не является единственным основанием для отказа.

6. Недостатки Услуги

6.1. Субъективное несогласие с выводами Исполнителя или ненаступление ожидаемого события не образуют недостаток сами по себе. Требование может быть обосновано неоказанием, существенным отклонением от описания, сокращением времени, запрещенными гарантиями, грубым поведением, требованием оплаты вне Платформы, нарушением конфиденциальности или иным нарушением.

6.2. В зависимости от обстоятельств Заказчик может потребовать безвозмездно устранить недостаток, соразмерно уменьшить цену, провести новую сессию, получить полный или частичный возврат, а также реализовать иные права, установленные законом.

6.3. Замена Исполнителя возможна только с согласия Заказчика и нового Исполнителя. Первоначальный Заказ закрывается или корректируется прозрачно, а цена и условия новой Услуги подтверждаются до ее начала.

7. Обращение и сроки

7.1. Для обращения указываются номер Заказа, дата, Исполнитель, обстоятельства и предпочтительный способ решения. Материалы направляются через личный кабинет или на support@orenova.ru. Не следует направлять избыточные персональные или специальные категории данных.

7.2. Обращение по качеству рекомендуется направить в течение 3 календарных дней, чтобы сохранить технические сведения. Этот срок не сокращает сроки, предоставленные законом.

7.3. Оператор рассматривает требование и при наличии оснований направляет платежному партнеру распоряжение о возврате не позднее 10 календарных дней со дня получения требования, если закон не устанавливает более короткий срок. При запросе пояснений у Исполнителя Оператор не перекладывает на Заказчика последствия внутренней задержки.

7.4. Фактическое зачисление после направления распоряжения зависит от банка и платежной системы. Оператор сообщает идентификатор или дату операции, если эти сведения доступны.

7.5. Отказ должен содержать понятное обоснование и сведения, на которых он основан. Заказчик вправе повторно обратиться с новыми материалами, направить претензию Исполнителю или Оператору, обратиться в государственный орган или суд.

8. Расчеты между Оператором и Исполнителем

8.1. Если возврат выполнен до выплаты Исполнителю, соответствующая сумма не перечисляется ему. Если деньги уже перечислены, Оператор вправе провести зачет будущих выплат или потребовать возврат по агентскому договору, но внутренние расчеты не должны задерживать обоснованный возврат Заказчику.

8.2. Агентское вознаграждение при полном возврате не начисляется, кроме отдельно согласованных и допустимых законом фактических расходов. При частичном возврате оно рассчитывается с суммы, оставшейся после возврата, если Тарифный план не улучшает положение Исполнителя.